為深化實施進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，緊密圍繞醫(yī)院“服務年”中心工作，1月12日下午，中山市博愛醫(yī)院（中山市婦幼保健院）開展2020年“以人民為中心，提高醫(yī)療服務質量”為主題的優(yōu)秀服務項目案例征集評選活動。醫(yī)院各科室上報了包括黨建服務、改善服務、提升服務、感動服務和志愿服務5種服務類型的服務案例共36個，涉及巡講義診、后勤服務、優(yōu)質護理服務、便民惠民服務、人文服務、志愿服務等領域。經(jīng)過前期激勵角逐，最終評選出12個優(yōu)秀服務案例。評審會現(xiàn)場，12個優(yōu)秀服務案例逐一進行匯報。

　　黨建引領，提升群眾與醫(yī)護人員滿意度

　　婦科黨支部匯報了《“黨建引領健康行，優(yōu)質服務暖人心”巡講義診系列活動服務》項目。該服務項目通過黨建工作與業(yè)務工作深度融合、同步發(fā)力，定期開展巡講義診，為患者提供便民利民的優(yōu)質服務，提高滿意度。全年共開展11場健康義診，服務人數(shù)達1028人次，提高了對女性生殖健康知識的掌握，對相關知識的知曉率從活動前的52%提高到活動后的93%，群眾滿意度高達99%。

　　第一黨支部匯報了《把時間“還”給醫(yī)務人員》服務項目。第一黨支部以黨建引領，開展人事系統(tǒng)信息化建設工作。通過信息化手段擺脫時間和空間的限制，做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，員工少跑路”，減少醫(yī)務人員辦理事務性、行政性業(yè)務的來回走動，切實便利員工，把時間“還”給醫(yī)務人員。

　　開展優(yōu)質護理服務，溫暖患者心房

　　產(chǎn)房匯報了《導樂分娩服務》項目。2020年我院產(chǎn)科開展導樂陪伴分娩服務，為產(chǎn)婦持續(xù)提供陪伴、給予產(chǎn)婦實施非藥物鎮(zhèn)痛方法，幫忙產(chǎn)婦活動、調整待產(chǎn)分娩體位、感情支持等等一對一個性化全程服務，讓產(chǎn)婦愉快、安心舒適地度過產(chǎn)程。2020年共提供導樂陪伴服務1119人次，服務滿意度達100%，真正做到有需求、能滿足，讓產(chǎn)婦滿意、醫(yī)院滿意，收獲更多的社會好評！ 

　　婦科匯報了《敘事護理服務》項目。新冠疫情的特殊時期，為了消除住院病人住院期間無人陪護的焦慮和恐懼，護士通過對患者故事的傾聽、吸收，用溫暖、智慧的語言幫助患者實現(xiàn)生活、疾病故事意義重構，并發(fā)現(xiàn)護理要點，繼而對患者實施護理干預。項目開展以來，收到了患者的好評，婦科護理人員表揚次數(shù)顯著增加。此外，婦科護理還匯報了另一個亮點工作《“手牽手”服務》項目。項目實施后，人流患者的負性情緒由實施前的82%降至52%，3級疼痛率由37.21%降至16.28%，患者滿意度由92%提升到98%.

　　以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，開展便民惠民服務

　　新生兒科匯報了《遠離膽紅素腦病服務》項目。新生兒科以”互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，開展黃疸監(jiān)測隨訪，利用智能經(jīng)皮黃疸檢測儀，對新生兒膽紅素水平進行遠程居家動態(tài)監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)異常及時引導來院干預，保護新生兒安全。目前已經(jīng)服務500個家庭，線上咨詢200人次，大大減少了新生兒“非必要”就診的次數(shù)。對比近三年的數(shù)據(jù)，膽紅素腦病及重度高膽紅素血癥較前下降近50%。此外，新生兒科還匯報了另一個亮點工作《新生兒住院管理服務》項目。通過信息化手段，實現(xiàn)了新生兒家屬在公眾號上實時查看住院費用和交納押金，減少家屬在院內來回跑動的時間。項目實施后，出院復診預約率由13%提高至97.5%；出院1個月內的復診率由83.8%提高至98.3%。

　　關注民生問題，縮短等候時間

　　保衛(wèi)科匯報了《提升停車優(yōu)質服務》項目。2020年醫(yī)院著力解決停車難的問題，開展提升停車優(yōu)質服務，暢通生命綠色通道服務。通過整改硬件，出臺《醫(yī)院職工車輛停放暫行管理辦法》，重新規(guī)劃院內道路，規(guī)范醫(yī)院各通道的標識等工作，現(xiàn)每日院內車流量由原8000輛次，增加至每日9200輛次，擁堵情況得到了明顯的改善。

　　兒童保健科匯報了《縮短智測兒童檢測等待時間服務》項目。醫(yī)院兒保科通過充分調配低峰段班次工作人員支援高峰段人員，規(guī)范心理量表操作流程，提高檢測水平等措施，病人等待時間縮短由原來智測36分鐘，縮短為23分鐘，心理量表時間由原來16分鐘縮短至9分鐘，大大節(jié)約患者等候時間。

　　以人文服務為媒介，構建和諧醫(yī)患關系

　　醫(yī)院團委匯報了《以“志愿服務”為載體，助力醫(yī)院創(chuàng)文攻堅》項目。在醫(yī)院黨委的領導下，黨工團聯(lián)合開展了各類院內常態(tài)化志愿活動，包括大型健康義診、“我愛我家”美化環(huán)境志愿服務，“文明就診”引導志愿服務等；在院外開展“救在身邊”急救培訓進企業(yè)服務、鎮(zhèn)區(qū)健康義診服務等。截止到2020年12月，開展志愿服務108場，參與志愿者465人次，全年累計服務時數(shù)10565.03小時，服務群眾約3萬余人。中山市博愛醫(yī)院醫(yī)務志愿者服務總隊榮獲2020年度中山市優(yōu)秀青年志愿服務團隊稱號。

　　醫(yī)院外聯(lián)部匯報了《搭建“連心橋”，共創(chuàng)“人文院”醫(yī)務社工服務》項目。項目通過整合醫(yī)院、家庭、社區(qū)的資源，搭建個案管理服務平臺、公益資源聯(lián)結平臺、健康管理服務平臺和實證研究平臺，為就醫(yī)過程中遇到困難患者及家屬提供支援服務。醫(yī)務社工服務項目以專業(yè)的服務技術配合醫(yī)院打造有溫度的醫(yī)療服務，從零到有，改善了現(xiàn)有的服務，讓病患以及醫(yī)護人員都能感受到溫暖和用心。

　　外一科匯報了《個性化全程管理模式在乳腺換患者服務》項目。項目以“人文服務”為載體，開展乳腺患者個性化全程管理服務，通過術前為患者床頭放置平安果，減輕患者緊張、焦慮，體現(xiàn)人文關懷；設計檸檬皮預防術后麻醉反應引起的惡心、嘔吐；每天帶領患者做早期康復功能鍛煉操一次；每月開展患教會一次；醫(yī)務社工為患者提供個性化心理護理等服務，從患者所處疾病的各個時期出發(fā)，制定適合患者自身的個性化全程管理模式。項目實施后，全麻術后麻醉反應引起的惡心、嘔吐發(fā)生率由68.9%降至9%.

　　最后，醫(yī)院黨委書記、院長高建慧強調，改善服務成就精彩小案例。此次評審各科室的項目展示與交流，為醫(yī)院在精細化管理、醫(yī)療技術及服務內涵提升等方面提供了大量有益樣本和值得借鑒的方法手段，這也將讓我們的診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。今后，醫(yī)院將繼續(xù)在現(xiàn)有基礎上不斷拓展自身能力，積極探索創(chuàng)新，在以“以人民為中心，提高醫(yī)療服務質量”為目標的道路上繼續(xù)前行。